Décision commentée : Tribunal judicaire de Bordeaux, 18 décembre 2025, n°24/06043
Introduction : Un avis Google accusant un professionnel d’une erreur de diagnostic peut-il être sanctionné, même s’il n’est ni insultant ni agressif ?
La douleur qui accompagne la perte de son animal de compagnie ne justifie pas la publication d'avis diffamatoires à l'encontre de son vétérinaire.
C'est ce que précise le Tribunal judicaire de Bordeaux, dans sa décision du 18 décembre 2005.
Les faits : Le chien d'une cliente décède suite à sa prise en charge par une clinique vétérinaire. La maîtresse publie un avis Google accusant la clinique d'erreur de diagnostic.
Le chien d'une cliente décède d'une insuffisance cardiaque, malgré sa prise en charge par la clinique.
Sa maîtresse évoque une erreur de diagnostic et publie l'avis suivant :
"Mauvais diagnostic sur mon chien ! Nous avons donc changé de vétérinaire diagnostic épanchement cardiaque aggravé mon chien nous a quittés hier ! Je me suis rendue à la clinique pour faire part de mes remarques aucun retour ! Vous auriez pu réaliser une échographie afin de savoir mais non juste une radio ! 6 mois avant il aurait pu être sauvé je ne vous ferai pas de la pub j’ai tellement mal de ne plus avoir mon chien à mes côtés ! Vous le reconnaitrez ce fut ces derniers instants ! Directeur qui me contacte suite à mon avis soi-disant pas juste ? La réponse qui parle également de cancer en mars 2024 ? Pas au courant bref leur longue réponse en dit long sur leurs compétences et professionnalisme et oui Monsieur le directeur ce n’est pas juste de perdre un être cher ! Lorsque l’on constate un abdomen rempli d’eau et que vous m’annoncez un pronostic vital qui est engagé sur le moment puis après changement de diagnostic effectivement avec traitement qui n’a fait que masquer la vraie problématique (l’épanchement cardiaque) que vous prétendez par réponse le contraire quoi vous dire si ce n’est que cela pointe un manque de compétence” ; Votre réponse qui ne fait que confirmer votre manque d’empathie #business".
Il ne s'agit pas du pire avis auquel un professionnel puisse avoir à faire.
L'avis n'est pas grossier ou injurieux. Il exprime un emportement de la patiente à l'encontre de la clinique, et son avis sur la prétenduement mauvaise prise en charge de son chien.
Néanmoins, cet avis porte un jugement sur la compétence des professionnels et les accuse d'une erreur de diagnostic.
Cette seule accusation est de nature à porter atteinte à la réputation du professionnel, et lui causer un préjudice commercial.
Cela d'autant plus que la clinique se défend de toute faute : " Elle expose que lors de la consultation du 5 mai 2023, les radiographies réalisées ont montré des signes d’une pneumonie sévère outre des anomalies moins sévères : un coeur droit et un foie de taille augmentée, sans signe d’insuffisance cardiaque ; qu’un traitement par antibiothérapie d’une hypothèse de pneumopathie infectieuse et parasitaire a été mise en place maintenu lors du contrôle du 9 juin 2023. Elle plaide que Mme [O] n’a pas souhaité faire réaliser d’examen complémentaire par scanner et n’a pas ramené le chien Jack pour contrôle après le 9 juin 2023 ainsi que préconisé ".
C'est dans ces conditions que la clinique a sollicité en justice le retrait de l'avis litigieux.
Le droit : La publication de propos de nature à porter atteinte à l'honneur d'une personne est diffamatoire
Classiquement, deux fondements juridiques peuvent être invoqués à l'encontre d'un avis publié sur internet :
- injure et diffamation,
- dénigrement.
Sur ce point vous pouvez consulter l'article Diffamation - dénigrement : quelles différences ?
La diffamation retenue dans le jugement commenté est une infraction de presse réprimée par l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881.
Elle peut être invoquée contre toute personne qui publie des propos de nature à porter atteinte à l'honneur d'une personne : "Toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ou du corps auquel le fait est imputé est une diffamation".
A l'inverse, la liberté d'expression est protégée par l'article 11 de la déclaration des droits de l'homme et du citoyen de 1789, ainsi que par l'article 10 de la Convention européenne des droits de l'homme.
Dans notre matière, la publication d'avis péjoratifs sur internet est donc en tension constante entre ces deux principes : la liberté d'expression, et l'interdiction de porter atteinte à l'honneur et à la réputation d'une personne.
La solution : L'erreur de diagnostic n'est pas démontré, donc l'avis est diffamatoire.
Le tribunal détermine le régime juridique applicable avant de trancher la question du caractère abusif de l'avis.
1) Diffamation ou dénigrement ?
Tout d'abord, le Tribunal indique que "la diffamation vise l'atteinte aux personnes, tandis que le dénigrement concerne le discrédit porté sur une entreprise commerciale".
La distinction entre l'atteinte à la personne et au service est parfois difficile, mais c'est l'infraction de diffamation qui est ici retenue au motif que "les propos incriminant “leurs compétences et professionnalisme” visent le personnel soignant de la clinique".
2) Liberté d'expression ou diffamation ?
Le tribunal devait ensuite juger si les propos de la cliente relevait de la liberté d'expression, s'il s'agissait de la simple communication de son avis personnel sur la prise en charge de son animal.
Sur le principe, le tribunal semble faire primer la liberté d'expression sur la répression de l'atteinte à l'honneur:
"Le principe est la liberté d’expression et la responsabilité de l’auteur des propos critiques constitue une restriction au principe fondamental de la liberté d’expression. Elle s’apprécie donc strictement.
Lorsque les propos reposent sur une base factuelle suffisante et sont exprimés avec une certaine mesure, ils relèvent du droit de libre critique et ne saurait être condamnables".
Le tribunal pose donc un principe intéressant pour arbitrer entre liberté et atteinte aux droits du professionnel.
Il fait la balance entre la base factuelle des faits invoqués et le ton employé.
Or en l'espèce, la clinique apportait la démonstration que son diagnostic était correct, tandis que la cliente n'apportait aucun élément de preuve permettant d'étayer son accusation.
Le tribunal en déduit que "le grief de Mme [O] tenant à une négligence dans la prescription d’un examen nécessaire en cas d’insuffisance cardiaque apparaît infondé".
Pour le Tribunal, la cliente a dépassé les limites de la liberté, car elle a affirmé sur un ton péremptoire des faits dont elle ne pouvait pas apporter la preuve.
Pour résumer le sens de cette décision, un avis Google peut être qualifié de diffamatoire lorsque :
- il impute un fait précis (ex : erreur de diagnostic)
- ce fait n’est pas démontré
- et il porte atteinte à la réputation du professionnel
La patiente est donc condamnée à retirer l'avis litigieux et à indemniser la clinique de son préjudice.
Conclusion de l'avocat : Les tribunaux attendent des justifications factuelles de la part des auteurs d'avis péjoratifs
Nous avons déjà vu dans un précédent arrêt qu'il était possible d'obtenir la suppression d'avis Google, même lorsque les commentaires étaient laissé anonymement.
Nous avons également vu qu'il était possible d'agir vite, selon la procédure d'urgence (référé).
La décision du Tribunal judicaire de Bordeaux nous montre qu'il est possible de faire retirer un avis Google qui n'est pas grossier ou injurieux, mais qui porte sur une accusation infondée.
Le client ou le consommateur ne peut pas se retrancher derrière la liberté d'expression et son droit de donner "son avis" pour porter des accusations erronées.
De manière plus large, la charge de la preuve de la véracité de l'accusation pèse sur son auteur, et le retrait est envisageable à chaque foi que les faits litigieux ne sont pas démontrés.
La solution est transposable aux professionnels de santé.
Xavier Vidalie, Avocat au Barreau de Paris
Cabinet Hélians